臺灣便利店員的隱祕生活,以及速食文化的社會代價

臺灣便利店員

作者:趙景宜

從1980年誕生第一家711開始,在今天,臺灣的便利店已達一萬多家。從都市到鄉鎮,甚至蘭嶼等離島,隨處可見711、全家便利店的標志性招牌。人們在便利店不僅能購買食物,還可以使用打印機、取車牌、演出門票,也能寄送、收取快遞。便利店的速食,甚至成了很多上班族吃飯的首選。

臺灣便利店員

在普通顧客眼中,便利店員工都是面貌糢糊的。他們拿著最低的工資,做著主流社會認為沒有價值的枯燥工作。臺灣小說家黃麗群曾這樣描述他們的生活:「他換上跟昨天一樣的T恤與短褲,準備到便利商店接班,拿店裡報廢的面包牛奶當早餐。他拎起鑰匙,掏掏口袋裡還有些零錢,走出大門,完全忘記今天是自己32歲的生日。」

張立祥讀大學時,就在臺北一家便利店做兼職店員,這位社會學碩士也以便利店作為自己的論文主題。2021年5月,臺灣出版了《萬能店員:我的便利,你的過勞,超商的社會代價》。在書中,張立祥描寫了便利店工作的許多細節:必須熟記三四千種商品的位置,了解熱狗、關東煮、地瓜、咖啡、冰淇淋怎麼制作,還要提供千百種繳費服務,更要記得客人的喜好……

不過,受過社會學訓練的他,也有更多深層反思。作為店員,他會為客人的討厭、工作的繁瑣而苦惱;而在社會學的啓發下,他發現,店員其實受到其他層面的壓迫,或者說被困在一套SOP(標準作業流程)的縝密系統中。如何說話、如何理貨、如果制作食物,都要遵照流程行事。在服務客人之外,店員更像是看管、聽命於機器的人。而便利店裡極度簡化的人際互動,在方便生活的同時,也可能造成不可逆的社會弊端。

以下是張立祥的口述——一名便利店員眼中的世界。

一個不能說不的人

有一次,一位客人指著我,她很不屑地說:為甚麼要我做?這是你該做的事情。

當時我很忙碌,先說了句,可不可以自己處理。這件事,這個口吻,讓我到現在也忘不了。她確確實實指出了問題的本質:店員和顧客的階層不一樣。我們沒有和顧客討論的空間,你就是得做。那一刻確確實實讓你覺得,你不如她。在今天,人們還是對超商店員有這種刻板印象:一個沒有決定權的人,不能說不的人。

在臺北上大學期間,我選擇了去便利店做兼職。其實,即便是工讀生,生活費也有家長付。去工讀的學生,很少有人像我一樣去便利店兼職,大多數會去做家教。回想起來,我也有點後悔沒有去做家教。家教每小時能賺500多元新臺幣,比便利店要高五倍左右。

我當時的盤算是,家教雖然時薪高,但要在網上找誰需要家教,要跑好幾個家庭。如果有好幾個不同的學生,還要錯開時間,要花功夫複習國、高中的功課。一段時間後,可能某一家說不需要了,突然間就少了這一份收入。我覺得還是便利店比較穩定,至少不會有人突然告訴你,我不需要你了。我的性格偏內向,不太喜歡和人溝通。便利店的班表可以自己排,讓人覺得比較自由。

我在便利店的工作持續了五六年,直到從研究所畢業。

便利店裡的店員大多在20歲到40歲之間,兼職和全職的員工比例各半,兼職人員的流動性很高。除了學生,很多兼職都有自己的工作,或選擇彈性上班。有些人會在白天時,在便利店工作了六七小時,其他時間可以送外送,這樣能掙更多的錢。他們也不會考慮把當店員作為一輩子的職業。與之相反,全職店員們會工作很久,常常是六七年,甚至十多年。比起兼職,他沒有彈性工作安排,在缺人的時段,就要聽命店長去填補。便利店的薪資基本比照法定的最低工資標準。現在是月薪2萬4,時薪160元。以臺北的生活來講,有個統計是,個人最低消費在一萬七左右,但人均的消費在三萬元。當一個便利店員,不會像一般人那麼闊綽。

當全職店員的,大多是本地人,他們會選擇在家附近的便利店上班。省錢是另外一個優點,便利店一定會有要報廢的食物,我基本就在店裡吃東西,靠這個存下了蠻多錢。

便利店的入職門檻很低。不管學历高低,有沒有專業技能,就算你沒有消費經驗,只要去應徵,看起來端端正正、幹幹淨淨、態度良好的樣子,很多人還是願意錄取你當便利店店員。而建築工地一般需要需要身強體壯的人。至於其他行業,要求只會更高。

不管怎樣,做得比較久的店員,對於便利店的事務也爐火純青,在店內地位很高,會指導新人工作。但顧客,或者他的親戚、朋友們卻覺得,便利店就是一個領取時薪、兼職為主的地方,根本不是甚麼職業。

所以,他們會有一種反差感:在店內也許受到同事們的尊敬,但社會對你並沒有甚麼期待。

神祕客在看著你

便利店其實是社區關系的一個紐帶。

在臺灣,有很多越南、印尼的外籍工,他們可能對中文不太熟,有時候會來便利店,幫戶主寄東西,或者自己想寄錢回家。店員看到後,會主動幫忙,幫著在表單上填寫地址等。一些視障人士會和我們說需要甚麼東西,或者給行動電話充值,店員在空餘時都會主動幫忙。

每個門店也要做在地的經營。比如靠近學校的門店,店長要知道附近的高中、大學甚麼時候放假,哪個時間點會舉辦運動會、校慶、考試等大型活動。他會去這些學校的官網,查看對應的行事令。在商圈的附近,則看一下他們的臉書、line的動態,也能知道最新的活動,然後做人手排班。

很多情報也來自附近的店員和熟客。有些客人會跑來說,馬上要普渡了,那是社區祭拜鬼神的活動。客人熟悉後,有時會把鑰匙寄放在門店,告訴你等一下有誰要來拿。或者去菜市場買完菜,他會說借冰箱冰一下菜,他還要去其他地方辦事。這樣的便利店比較有人情味,更會得到街坊們的支持。

便利店歡迎所有的人,哪怕是經濟上弱勢的人。上班族會在吃飯的時間來做一些採買,立刻能吃的早餐、中餐、咖啡這些速食。學生的消費力比較低,下課時來買些便宜的零食。在傍晚,會有一些婦女來做家庭採買,買青菜、香菇、雞肉,還有些冷凍食物,回去煮飯用。老人家大部分只是來買個飲料,想來坐一下,蹭個涼。他可能是需要這個空間買個煙、看個報紙,稍微逛一逛。

店員們最喜歡那些買了東西就馬上離開的客人。你獃得越久,提出的要求越多,一會兒要求幫忙找東西,結賬時又要一個袋子,幫他裝東西進去,甚麼放在中間,甚麼放在旁邊……這樣的客人最不讓人喜歡。如果只是在休息區獃很久,安安靜靜的,哪怕不消費,很多門店也不覺得怎麼樣,反正這也是開放給客人們的公共空間。

我們最害怕的,其實是神祕客。他們是假裝成客人的工作人員,會做一些刁難的、少有人做的事情,以此體察店員們能不能提供更完善的服務。這是一個監督和測試,對於門店來說是一個壓力來源。如果你的評分低,可能會被克扣獎金,或者被總部批評。

客人很多的時候,我們還要分身留意神祕客,實在是太累了。只通過外表,我們分不出誰是神祕客,每次來的人都不一樣,可能是總部派出來的職員,也可能是委托的第三方公司,也有一些雜志會舉辦服務業評鑒調查。

這時候,區域內的各門店會互相合作。哪家店發現了神祕客,會把他拍下來,傳在line群組裡,提醒附近的店要多加註意。這時候,我們就都拉高警覺,好好對待每個客人,等神祕客離開後,再恢複到日常的服務水準。

怎麼拍照?一般是利用CCTV(監控探頭),有些便利店會有單面鏡。外面看不到裡面,裡面能看到外面,就直接用行動電話去拍這個人。很有可能總部也知道門店之間的這種合作,分享情報來應對祕密的監督。但他們也不能怎麼幹涉,控制得太多,每個門店的抗議聲也更大。

機器也在催你

便利店雖然門檻低,但想要做好也很難。我剛去的第一周,收銀的時候很忙碌,給每個顧客的時間只有幾秒鐘。我不小心拿錯了收據,給了下一個顧客。前一個顧客就變得很急躁,說把個人資料給了陌生人。那是一張電信費收據,上面有三段條碼,其中一個會顯示出賬號名。理論上不會有影嚮,但客人很在意。我們一起去了警察局,耽誤了好幾個小時。

我們會避免和客人有糾紛,尤其和錢有關的事。有些客人不需要發票,這時候你要當著他的面去銷毀。因為發票可以兌獎,如果你留下來,攢起來一起兌,就涉嫌偷竊客人的資產。臺灣有很多起相關的申訴案件。不論是發票,還是積點權益,都是客人的資產,他只是不要了,不代表送給你。

在便利店,總部不會讓店員有創造性行為,因為這意味著不可控制。店長不希望店員去發明甚麼惡魔東西,比如地瓜如果煮得生一點,就更好吃;或加入甚麼新調料,就更美味。他會要求一切按照步驟去完成。這種技術化的工作,和人的創造性是矛盾的,基本上每個步驟都會規定好,非常簡明清晰,避免店員去施展創意。

哪怕和客人聊天,如果聊得太久,即便當時也不忙,很多店長也會很生氣。他需要你好好利用時間,來做一些清潔,或整理門店的環境。當然也有些店長不太在乎。總體來說,大多管理風格偏向壓抑人的主動性。

每到午餐、晚餐時間,店員們還是會去吃飯。漫畫裡說的幾分鐘就要吃完,是一個比較誇飾的情況。但客人一旦變多,店員就要中斷自己的午餐,去應付賣場的忙碌。從時薪制來講,吃飯的時間包含在裡面,不會說某個時間不算錢。道德感強的店員,會不好意思休息太久,壓力會很重。

我不太願意用過勞來形容店員的工作,畢竟工時是有限制的,而工作中面臨的最大問題是精神壓力大。除了客人多,有些人的要求多之外,店員常常因為工作被打斷而容易處於疲勞狀態。除了應對客人的服務,店員還需要補貨、整理店面,還要處理很多機器。

我們會在制作咖啡的空餘期間,繼續收銀,與此同時,微波爐正轉著另一個顧客的飯團。這時候,可能有遠處的一個客人叫你幫忙找東西。有時候,客人提醒飯團沒取出來,你才會想起來。機器也會催你,茶葉蛋機器的水在幹掉前,要去加熱水。咖啡機的牛奶要補充。當番薯機發出「逼逼逼」的聲音時,是在催你快點取出來……

很多時候,你下班的時刻,和來上班的同事沒有時間上的交曡。如果剛好有一大堆客人湧入,或大批進貨到了門店,你也只好晚下班。當然這是特例。如果你的貨沒有補完,或一些工作沒有完成,你必須要把這些工作完成才能離開。

這就像是,上班打卡制,下班責任制。或者說,把不可控的成本丟給了店員。管理者的意思是,準時下班與否,和店員的素質和技能優劣有關。如果你下班後,還要留下來完成,證明你的能力比別人差一點。

不再有預備和準備能力的人

我的社會學碩士論文以便利店為主題。之前當店員時,我只會想著,客人怎麼那麼討厭?我為甚麼要做那麼多事情?一直催我好煩躁啊。但有了社會學視角,我會想到,也許並不是客人很討厭,而是我受到了其他層面的壓迫。

從大學開始學習社會學,期間也一直在超商裡工作,做一些相關的報告。到大三開始,我慢慢發現便利店本身的問題。我不再只關註到個人的痛苦,而是思考個人的痛苦是怎麼形成的。

社會學可以幫助我們理解自身的處境。在臺灣,很多人抱怨自己的工時太長,但會覺得是自己的工作不夠快,抱怨某個同事的技能太差了;而不是指責這個公司本身不好,它的制度、組織有問題,或背後的社會結構性問題,也很少思考自己為甚麼落入了不好的環境。

我隱隱察覺到,人們普遍有一種時間被剝奪感,所以才要用錢去買別人的時間。臺灣便利店的興起,也是1980年代之後的事情,那是經濟起飛的年代。大家賺得更多後,就思考是不是該去超商消費,而不是去菜市場討價還價。現在,包括我自己,也願意買更貴、更精致的食物,請外送員送過來。

在全球工時排行中,臺灣地區的排名很靠前。整個社會都有工作八小時到十小時的期待。老板也希望員工多加班,這短時間沒法改變。工時長其實是一種直接的剝奪。在小公司的職員,更容易在下班後收到主管的訊息,在line上交代工作的事情。人們也會討論,下班後的待命狀態,算不算工時?但如果你不去回line,可能會被解僱,或被主管討厭、懲處。這說明,在臺灣,工作的重要性要遠高於私人生活領域。

整個社會也變得「超商化」,過去我們還在說「麥當勞化」。麥當勞就是用標準化的方式,讓食物取得速度變快了。在便利店,賣的東西不止是食物,還有各種生活用品,包括交通、票券在內的各種服務。以前我們只是覺得吃東西需要加速。現在,我們希望生活的其他面向都要節省時間,符合效率的原則。

客人們也期待,店員們用更快的速度來服務自己,幾分鐘的等待也變得很漫長。我寫《萬能店員》這本書,就是希望讀者能體察到,店員並不是像你想象中那麼閑,他有很多任務在身。我們要學會相互尊重、合作,比如結帳速度不單單是店員能決定的。客人也不要等到了櫃臺,才想起把錢包裡的零錢拿出來。對於態度不好的店員,人們可能會去投訴,或者在網路上發帖來抱怨。但同時,人們也在反思和檢討奧客文化(奧客,是由臺語直接音譯而來,意旨提出過分要求或者態度不禮貌的客人)。

在臺灣,數位化也在進行中,現在也可以用行動電話買車票、演出票。我一開始也有些不理解,訂票、繳費這些事情,他們為甚麼一定還要來超商?後來我才理解,其實人們去超商,不只是為了完成某些需求,也是為了獲得人際互動的感覺。買票,行動電話上也可以,但我還是想拿到實體票券,可以握在手上,可以作為紀念。我來便利店買些東西,是想親眼看一下貨架上有甚麼東西,而不是在行動電話上選好,等人送過來。

高度數位化的代價是,它會讓一些人性被磨掉。我只關心取得的結果,不關心取得的過程。我們也需要實際的消費體驗,而不是在數位臺上得到一種空洞的消費和取得感。所以,就數位化的入侵來說,便利店的興盛,某種程度上也是一件好事。

未來,整體工時就算減少了,便利文化的習慣養成後,人們也不會走回頭路。便利店一定會越來越興盛,它所帶來的壞處也很難解決。

取得一個東西,要速度更快、更方便,不需要預先去制作,不用搞清楚背後的東西。我們享受這種便利文化,就會越來越依賴外界,而自身的能動力變得越來越低。不管是自己煮東西,還是動手做一些事情,這些成就感、樂趣都被磨滅掉了。最終,現代人變成了不再有預備和準備能力的人。

 

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